Manual de Viagem

Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque

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Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preteri­ção de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para em­barque tem direito a assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o des­conforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aé­rea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone­mas, etc).
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, be­bidas, etc).
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (sefor o caso) e transporte do aeroporto ao local de aco­modação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenhaa estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houvercancelamento de voo ou preterição de embarque, a em­presa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assis­tência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas

Se estiver no aeroporto de partida:

  • Receber o reembolso in­tegral, incluindo a tari­fa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo para data e horário de sua conveni­ência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa de­verá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto deescala ou conexão:

  • Receber o reembolso inte­gral e retornar ao aeroportode origem, sem nenhum cus­to. A empresa deverá ofere­cer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do tre­cho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspendera assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mes­mo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lu­gares. A empresa deverá ofe­recer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo

Se estiver no aeroportode partida:

  • Receber o reembolso inte­gral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender aassistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroportode escala ou conexão:

  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer as­sistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer as­sistência material.

Preterição de embarque

  • A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passagei­ro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.
  • Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de com­pensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você aceite essa compensação, a em­presa poderá solicitar a assinatura de um recibo, com­provando que foi aceita a proposta.
  • Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reaco­modação e reembolso, além da assistência material.

Direitos dos passageiros em caso depreterição de embarque

Se estiver no aeroportode partida:

  • Receber o reembolso inte­gral, incluindo a tarifa deembarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroportode escala ou conexão:

  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do tre­cho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspen­der a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer as­sistência material.

Outras informações sobre reembolsonos casos de atraso de voo superior a4 horas, cancelamento ou preterição.

Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembol­sar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no car­tão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

DICAS IMPORTANTES

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aerona­ve, em solo, no que for cabível. A empresa poderá suspender a prestação da assis­tência material para proceder ao embarque imediato. Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido cau­sado por condições meteorológicas adversas.

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