Manual de Viagem

Entrou em vigor atendimento presencial aos passageiros nos aeroportos do país

ANAC

Empresas deverão implantar guichês para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil pessoas por ano

O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado, 29/10, data em que terá início a determinação da ANAC para que as empresas disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano – além dos já conhecidos atendimentos via internet e telefone.

As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira. (Confira a relação de aeroportos e empresas abaixo).

As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, o que foi negado pela ANAC. Em contrapartida, a Agência promoveu uma série de reuniões com representantes das companhias aéreas para analisar a melhor forma de implantação da medida. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a ANAC monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.

A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A ANAC recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente.

Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na ANAC, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa nos seguintes canais:
– pela Internet, no endereço: www.anac.gov.br/faleanac
– pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)

O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.

Guichês de atendimento presencial: Relação de aeroportos e empresas

Local

Aeroporto

Empresa Aérea

Rio de Janeiro

SANTOS DUMONT

AZUL

GOL/VRG LINHAS AEREAS

AVIANCA (ICAO:ONE)

TAM

Rio de Janeiro

GALEÃO

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

São Paulo

GUARULHOS

AZUL

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

São Paulo

CONGONHAS

GOL/VRG LINHAS AEREAS

AVIANCA (ICAO:ONE)

TAM

Campinas

VIRA COPOS

AZUL

TAM

GOL/VRG LINHAS AEREAS

Porto Alegre

PORTO ALEGRE

AZUL

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

Salvador

SALVADOR

AZUL

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

Belém

BELÉM

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Brasília

JUSCELINO KUBITSCHEK 

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

AVIANCA

WEBJET

Belo Horizonte

CONFINS

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

Curitiba

CURITIBA

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

WEBJET

Cuiabá

CUIABÁ

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

 

Manaus

MANAUS

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Florianópolis

FLORIANÓPOLIS

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Fortaleza

FORTALEZA

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Goiânia

GOIÂNIA

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Maceió

MACEIÓ

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Natal

NATAL

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Recife

RECIFE

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Vitória

VITÓRIA

GOL/VRG LINHAS AEREAS

TAM

Campo Grande

CAMPO GRANDE

TAM

Foz do Iguaçu

FOZ DO IGUAÇU

TAM

São Luís

SÃO LUÍS

TAM

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